Come gestire una richiesta di intervento

All’interno della struttura gestita dal facility manager possono verificarsi eventi di varie tipologie, che devono essere gestiti con differenti gradi di urgenza.
Si può trattare di un guasto di qualche genere, più o meno grave, di un furto o un incidente subito da una persona all’interno della struttura o di una semplice irregolarità che comunque dev’essere segnalata.

Il percorso adottato per giungere alla risoluzione di uno di questi eventi si chiama “ticket” o “segnalazione”.
Si compone di almeno due parti. Una fase di apertura del ticket, in cui viene segnalato l’evento critico.
E una fase di gestione o di chiusura, in cui la persona investita dell’autorità ad intervenire (ad esempio un tecnico, un inserviente o una guardia) si attiva, redige un rapportino e procede con la chiusura della segnalazione stessa. L’evento in qualche modo è stato gestito e risolto.

Il “COME” un ticket viene strutturato determina il suo grado di efficacia, sia nella risoluzione dell’evento nella contingenza, sia nella sua analisi successiva, necessaria per limitare il ripresentarsi della problematica.
E questo dipende dal Sistema di ticketing come quello all’interno del software Pa-TRON, o di gestione delle segnalazioni, che viene utilizzato dal facility manager e dal personale coinvolto.

La prima parte, quella dell’apertura, dev’essere il più semplice ed intuitiva possibile, per consentire ad ogni collaboratore, soprattutto a chi non conosce la natura tecnica del problema, di effettuare questa operazione.
Il concetto è che chiunque abbia uno smartphone e un accesso al sistema di ticketing deve poter inserire la segnalazione con facilità.
Un inserviente addetto alle pulizie, chi si occupa di sorveglianza, un impiegato della contabilità che nota l’evento critico, deve potere quindi, in autonomia, innescare il processo che porterà alla risoluzione del problema.

Ci sono tre informazioni essenziali da inserire, necessarie per aprire correttamente un ticket.
Quando. Ossia la data e l’ora in cui si inquadra l’evento. Questo dato può inserirlo in automatico il sistema, quando si salva la segnalazione.
Dove. Il luogo o l’asset coinvolto. A questo riguardo è fondamentale aver mappato tutti gli spazi che compongono la struttura. Oltre agli spazi anche i macchinari e gli impianti che potrebbero essere soggetti a malfunzionamenti.
Chi crea la segnalazione, attraverso opportuni filtri di ricerca, deve poter individuare facilmente il luogo, tra le varie opzioni mappate.
Tipo di problematica. L’evento dev’essere classificato (si tratta di un guasto idraulico? un furto? un’irregolarità?).
La lista di categorie in cui è possibile inquadrare la segnalazione non dev’essere troppo complicata, altrimenti il rischio è quello di scoraggiare il segnalatore o di sbagliare la categoria.

Poi, a queste tre, se ne possono aggiungere tante altre. Ovviamente il nome di chi ha aperto la segnalazione, una descrizione testuale, la possibilità di inserire fotografie, video, allegati di qualunque genere.
L’importante è che questa parte sia contraddistinta da una certa fluidità: è fondamentale, soprattutto, favorire l’utente nella sua attività di descrizione del problema.
Bisogna essere consapevoli che lui non è il tecnico che eventualmente interverrà. È anzi possibile che non sappia nulla dell’esatta natura del guasto.

Tra la prima parte e la seconda, quella dell’intervento, esiste una fase intermedia, che inizialmente ho tralasciato e che tuttavia riveste un ruolo notevole nel flusso della procedura.
Si tratta del modo in cui la segnalazione, dopo essere stata aperta, viene instradata verso la persona che interverrà.
Può apparire la presenza di un intermediario. In quest’ottica i soggetti che intervengono sono idealmente tre.
Il segnalatore, ossia chi apre il ticket.
Il supervisore, chi monitora il sistema, si accorge del ticket e contatta il risolutore. Si può trattare del facility manager o di un suo stretto collaboratore.
In alcune situazioni, il ruolo è rivestito dal sistema stesso tramite opportune regole di ingaggio, azionate per esempio dalla scelta della categoria o dell’asset coinvolto.
Il risolutore, chi gestisce il problema ed infine chiude il ticket.

È evidente come questa fase di transizione, particolarmente delicata, rivesta un ruolo cardine.
Si deve avvisare tempestivamente il supervisore dell’apertura del ticket e si deve consentire al risolutore di intervenire e procedere scorrevolmente verso la segnalazione, per poter inquadrare correttamente il problema e, successivamente, per redigere il rapportino di intervento.

Anche l’ultima fase, quella della chiusura della segnalazione, può dispiegarsi in vari modi e seguendo diversi livelli di dettaglio.
Gli elementi imprescindibili sono la data di chiusura e la persona, o l’azienda, che è intervenuta.
Dopodiché può essere utile aggiungere funzionalità come l’inserimento di un rapportino d’intervento, allegare preventivi, fatture e verbali.
Addirittura, se la risoluzione del problema richiede un lavoro consistente, si potrebbe generare un sottomodulo per gestire l’assegnazione del lavoro da più di un candidato, scegliendo l’offerta più interessante.
Dopodiché passando attraverso vari step, come l’ispezione del lavoro da parte di un’ente terzo, si giungerebbe alla chiusura del ticket.